“La focalizzazione sui rischi impone alla compagnie assicurative di identificare e di collocare correttamente, rispetto alle strategie aziendali e all’operatività corrente, i diversi profili di rischio. D’altra parte, il bilanciamento tra regole esterne e sistemi di regolazione interna trasferisce sugli operatori del settore gran parte delle responsabilità nella mappatura dei rischi e nella scelta delle soluzioni più efficienti per la loro misurazione e gestione, soprattutto alla luce del processo di adozione della normativa Solvency II da parte delle compagnie”.
Queste le parole con cui Federico Rajola, direttore scientifico del Cetif, ha aperto il convegno tenuto qualche giorno fa presso l’università Cattolica del Sacro Cuore di Milano e dedicato all’analisi dell’impatto della direttiva europea sulle performance delle compagnie assicurative nostrane.
Stando alle indicazioni di Bruxelles, infatti, il recepimento di Solvency II richiederà agli operatori del ramo assicurazioni l’introduzione di modalità gestionali e di strategie operative diverse dalle attuali; la pervasività della normativa richiederà che ciascuna compagnia ne affronti i temi in maniera organica, dal punto di vista delle strutture organizzative, della governance e dei modelli di valutazione tecnico – assicurativi.
Argomento dell’incontro milanese, in particolare, è stata la presentazione dei risultati di una ricerca apposita svolta dal Cetif e intitolata “Innovare l’area sinistri: tra ricerca di nuove opportunità e miglioramento continuo dei processi operativi”.
Stando ai dati dell’analisi, nel corso del 2010 circa il 67% degli operatori attivi nel mercato assicurativo ha dato inizio a procedure specifiche per la riconfigurazione dell’offerta prodotti; a seguito dell’intervento del legislatore nazionale e di Isvap, infatti, gli attori assicurativi sono oggi chiamati a garantire al cliente maggiore trasparenza, efficienza e vicinanza al cliente.
Quest’ultimo, in particolare, avrà un peso sempre maggiore nella fase di costruzione del prodotto, tant’è che i servizi offerti saranno personalizzati in base alle esigenze esibite dagli utenti. In quest’ottica, la ricerca Cetif prevede, nel 2011, un aumento degli investimenti per la qualità dei servizi di Crm, soprattutto nel ramo sinistri e nelle procedure di liquidazione.
Dopodiché, per supportare il cambiamento richiesto dal mercato, il Cetif ha recentemente istituito un Competence Centre, che avrà l’obiettivo di definire le strategie più opportune per la gestione efficace dei sinistri.
“Nel 2009 le Compagnie di Assicurazione hanno dovuto pagare sanzioni per un valore complessivo di 60 milioni di euro, riconducibili all’inefficienza riscontrata nell’erogazione del servizio e nel processo di liquidazione – ha concluso Rajola -. Da qui la necessità degli operatori, con il supporto del Cetif, di migliorare la qualità dei servizi resi e, conseguentemente, il livello di soddisfazione dei clienti”.
