Tempi maturi per l’email outsourcing

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Secondo Gartner, l’80% delle aziende con meno di 300 dipendenti ricava vantaggi economici nell’esternalizzazione del sistema di posta elettronica

Il dibattito sull’outsourcing delle funzioni aziendali è sempre acceso e complesso. Ha infatti risvolti su tantissimi aspetti: dall’organizzazione ai costi, dai rischi alle opportunità, dalle preferenze personali alle filosofie di business, fino alla tecnologia. Vediamo un caso specifico: l’esternalizzazione del sistema di posta elettronica (EMSO: Email Service Outsourcing), riflettendo su aspetti meno noti ma necessari per prendere decisioni informate. L’argomento è attivo da una decina d’anni. In particolare uno studio del 2006 pubblicato su ZDNet annunciava provocatoriamente che il 90% delle aziende non poteva realmente giustificare l’insourcing del sistema di mail. Anche Gartner si è espressa in tal senso. Pur essendo più prudente, ritiene comunque che 80% delle aziende con meno di 300 dipendenti ricava vantaggi economici nel passare all’EMSO. Va preso con cautela poiché riferito al mercato americano (Grey Consulting), ma l’abbattimento dei costi per casella di posta si aggira sul 60%. Un valore che merita attenzione. Per capire se EMSO rappresenta per noi un’opportunità bisogna definirne bene il requisito. In particolare è necessario guardare tanto al breve quanto al medio e lungo termine, a causa della rapida evoluzione a cui stiamo assistendo. A fianco dei requisiti più scontati (numero di utenti, dimensione delle caselle di posta, ecc.) vedremo alcuni punti che sebbene meno noti hanno un forte peso sulla scelta finale, e che dovrebbero stimolare l’interesse del 90% delle organizzazioni. Tuttavia alcune potrebbero avere vincoli di tipo legale che non gli permettono di avere le loro mail (per quanto criptate) su sistemi pubblicamente accessibili via Internet. Per queste c’è poco da fare (oggi).

Disponibilità del servizio e dello spazio
Se 10 anni fa il black-out del telefono fisso o del fax era causa rilevante di perdita di business o di immagine, oggi, anche grazie alla telefonia mobile, è la mail lo strumento principe della comunicazione. Questo significa un’aspettativa di uptime del servizio del 100% 24×7. Aspettativa sull’intero servizio, e non solo sul server o su qualche altra componente, incluso il team di supporto. Per fortuna aspettativa è una cosa, necessità è un’altra e dimensionarla in modo corretto fa differenza: più è stringente il requisito e più l’EMSO è conveniente. Serve comunque distinguere le due facce del problema in un caso tipico. L’indisponibilità del sistema interno di posta non ci permette né di spedire né di ricevere messaggi, mentre con l’EMSO continueremo comunque a riceverli sul server. Negli anni ‘80 avere una casella di posta da 10 MB era sufficiente. 10 anni dopo erano necessari almeno 200 MB e con il cambio di millennio si è saliti a 500 MB. Oggi si supera il GB. Il trend è per il momento esponenziale e lo sarà ancora per un po’, nonostante le iniziative di Cloud Computing e Storage. Definire non solo il requisito contingente ma anche la situazione a sette anni, è necessario per fare le giuste scelte. Infatti l’aggiornamento tecnologico richiesto per soddisfare un simile trend non può avvalersi di semplici modifiche dell’infrastruttura esistente, ma richiederà periodici cambiamenti strutturali. Quindi, dove fosse necessario mantenere una simile crescita, EMSO è più conveniente.

Mobile, data retention e spam
Il sistema “email” prevede la ricezione e l’invio di messaggi tra un numero di sorgenti determinate e il resto di Internet. Tipicamente le sorgenti sono PC o Laptop presenti nelle sedi d’ufficio. Con l’avvento di netbook, smartphone e più in generale del concetto di lavoro in mobilità, nasce l’esigenza di supportare dispositivi diversi e geograficamente distribuiti in modo variabile. Il tutto garantendo il necessario livello di protezione dei dati e una fruibilità efficace. Il problema non è da poco per le implicazioni tecnologiche che comporta. Definire bene le reali necessità in termini di mobilità è una di quelle condizioni che pesano nella scelta finale. Dove la diversificazione di dispositivi è un fattore predominante, l’EMSO offre queste funzioni aggiuntive senza costi aggiuntivi. Qualunque applicazione ICT è soggetta a rischi di perdita (volontaria o a occidentale) dei dati. Con l’avvento della posta certificata, le email assumono anche valore legale e quindi preservarle in modo appropriato è una necessità. Preservarle significa averne un backup affidabile e accessibile nel tempo. Sostenere un backup almeno giornaliero è complesso e costoso. Infatti il tipo tradizionale (cioè basato sulla data di modifica dei file) richiederebbe l’archiviazione giornaliera di tutte le caselle di posta. Servono quindi soluzioni che lavorino sulle singole transazioni. Soluzioni più complesse e quindi più costose (oltre che spesso proprietarie). Anche l’accessibilità nel tempo non è scontata. La tecnologia si evolve velocemente e gli standard di memorizzazione con essa. Il pro è che la capacità di memorizzazione aumenta e il costo unitario diminuisce; il contro è la rapida obsolescenza dei media e che il leggerli non è più garantito. Quindi bisogna non solo mettere al sicuro i dati, ma anche trasferirli in modo affidabile attraverso le tecnologie. Questo tipo di requisito è più stringente per alcune realtà e dimensionarlo correttamente è importante: più la necessità è pressante e più è conveniente demandare tale complessità a una realtà esterna che può lavorare su economie di scala. Dove la mail spazzatura non è filtrata efficacemente ne soffrono l’efficienza del personale e dell’infrastruttura (spazio disco e banda). Senza contare il rischio di danni d’immagine e di perdita di comunicazioni importanti. Dove questi fattori sono critici si richiede una valida soluzione antispam. Si deve sapere che tali sistemi sono tanto più efficaci quante più mail possono analizzare: i fornitori EMSO possono contare su volumi molto maggiori di quelli della singola azienda. Inoltre se il filtraggio avviene “in casa” il danno per l’infrastruttura è oramai fatto.

I costi di monitoraggio e di migrazione
In teoria ogni team ICT ha un sistema di monitoraggio dell’infrastruttura, e dovrebbe anche averne uno per il sistema di posta. Ma quanto queste soluzioni sono veramente efficaci? La realtà di molte aziende è che hanno strumenti economici e scarsamente ottimizzati, tenuti in osservazione da team sottodimensionati che tutto hanno da fare tranne che guardare allarmi davanti al monitor. Questo non succede per i fornitori EMSO professionali, che hanno nel monitoraggio uno dei primari elementi di differenziazione. Nel confrontare una soluzione in-house con l’EMSO, bisogna verificare cosa si ha veramente in casa: dove la proattività sia necessaria, l’EMSO è conveniente. Un business-case serio non può prescindere dai costi di migrazione. Sfatiamo subito un mito: nel passare all’EMSO non è necessario cambiare il proprio dominio. Tuttavia potrebbe essere necessario o conveniente cambiare il programma d’accesso alla posta. I maggiori fornitori EMSO supportano i principali clienti di posta (Outlook, Thunderbird, Blackberry push, ecc.), ma va valutata la convenienza di standardizzare i client adottando il sistema nativo del fornitore, magari per usufruire di alcune funzioni avanzate.

Aggiornamenti e valore aggiunto
Il sistema di mail, inteso come l’intera filiera, più di altri è esposto ai problemi di stabilità e sicurezza che richiedono frequenti aggiornamenti. In aggiunta i produttori danno un ciclo di vita sempre più breve alle versioni, forzandone il cambio anche quando non ne sentiremmo la necessità. Chi ci è passato ne conosce complessità e rischi, inclusa la minimizzazione d’impatto sul servizio: cambiare tutti i clienti e il server cercando di “disturbare” il meno possibile, spesso lavorando fuori orario. Con l’EMSO il problema scompare poiché si utilizzano sistemi per rendere gli aggiornamenti trasparenti: ovvero possono avvenire mentre lavoriamo senza disservizio e senza che noi dobbiamo fare alcunché (niente download, niente reboot, ecc.). I maggiori fornitori EMSO adottano il paradigma di Cloud Computing. Questo permette loro di offrire, come parte del pacchetto, strumenti aggiuntivi volti a facilitare l’interoperabilità. Esempio più classico sono gli strumenti tipo MS Office accessibili via web e perfettamente integrati con il sistema di posta, senza che nulla sia da installare localmente. Nei casi in cui la collaborazione alla stesura di documenti sia fondamentale, tale opportunità da sola rappresenta un forte elemento di propensione verso l’EMSO. Ma anche negli altri casi, nel confronto del TCO questo elemento va tenuto in considerazione poiché permette risparmi spesso significativi.

L’offerta Google Apps Premium
Non si può parlare di EMSO senza menzionare il fornitore che ne è il punto di riferimento. Chi usa GMail avrà riconosciuto che offre quasi tutti gli elementi precedentemente elencati. E li offre gratis. E per 40 € l’anno si può accedere al servizio Google Apps Premium, pensato per le aziende. Senza entrare nei dettagli, ci sono tre aspetti dei servizi di Google da evidenziare. Intanto il Google Labs, che permette con un click di abilitare o disabilitare funzioni avanzate che possono aumentare l’efficacia. Il tutto a costo zero. Poi vi è il supporto per Blackberry: GMail offre il servizio gratuitamente senza stipulare contratti con un Blackberry server (basta scaricare un’applicazione specifica sullo smartphone). L’ultimo punto è collegato alla gestione delle crisi. Recentemente il servizio di Google ha subito un grave malfunzionamento, in cui utenti si sono trovati ad accedere come se fossero nuovi, perdendo anche visibilità a tutto l’archivio. Tutti sappiamo che per quanto si cerchi di prevenire le crisi, prima o poi un problema si verifica. La bontà di un servizio si valuta quindi anche dal modo in cui la crisi è gestita. Ma vediamo i fatti, per valutare il comportamento di Google. La prima stima fatta da Google stessa parlava di 0.3% degli utenti, pari a circa 500.000 persone. Con il passare delle ore la stima è stata raffinata: prima 0.08% e poi 0.02%. Un approccio in controtendenza che dimostra una trasparenza inusuale, sinonimo di garanzia. Di solito si tende a minimizzare il problema, per farlo apparire nella sua interezza solo dopo che si è già cominciato a risolverlo. Ma anche lo 0.02% è una base rilevante. La soluzione procedeva rapida e 24 ore dopo per 1/3 di questi il problema era risolto. I restanti 2/3 sono stati sistemati nelle successive 12 ore. La difficoltà è chiara se si guarda ai volumi in gioco e alla complessità dell’architettura distribuita: si sta parlando tra 80 e 160 TB di dati. Un’indicazione che il servizio è disegnato per essere efficace nella risoluzione dei problemi.

 

I tempi sono maturi per considerare seriamente il passaggio all’EMSO. Ovviamente non è per tutti. Ma che si tratti di un 50% o di un 90%, i numeri indicano che la probabilità che la nostra azienda sia tra quelle che ne avrebbero vantaggio è molto alta. Uno dei freni maggiori è la confusione tra core-business dell’azienda e strumenti necessari alla sua realizzazione. La mail è “core-business” solo per i fornitori EMSO; per gli altri è solo uno strumento, una facility. E per quanto importante, una facility è il naturale candidato per l’outsourcing, permettendo una migliore focalizzazione delle risorse aziendali verso ciò che la differenzia nei confronti del mercato.
 

 

Le 10 domande…
Nella selezione di un fornitore, ci sono 10 domande rilevanti a cui rispondere:
1. Il servizio è di tipo cloud o centralizzato in una sede sola? Dove sono i miei dati fisicamente?
2. Che misure di Disaster Recovery implementa?
3. Che criteri di protezione logica e fisica applica per proteggerli da accessi non autorizzati?
4. Il client e il server comunicano con protocolli sicuri?
5. Quale SLA offre in termini di accesso al servizio, supporto utenti e risoluzione dei problemi?
6. Il fornitore EMSO è finanziariamente solido?
7. Che garanzie offre di effettivo recupero dei dati in caso di fallimento?
8. In caso rescindessi dal contratto, come rientro in possesso di tutte le mie mail? C’è un supporto per migrarle ad un altro fornitore EMSO?
9. Come posso integrare con il servizio il mio sistema di classificazione dei contenuti?
10. Qual è l’ultimo serio problema subito, e come è stato risolto?

 

I parametri di convenienza – Se un requisito non è presente esattamente come formulato, la convenienza va valutata caso per caso (non necessariamente la convenienza si scambia tra i due scenari).

 

Requisito Conviene l’Insourcing Conviene EMSO
Ci sono limitazioni legali all’hosting remoto No
Disponibilità dell’intero servizio deve essere 100% 24×7 No
Crescita delle caselle di posta continua (corto e medio periodo)

Sì, se crescita lineare o meno e sistema non prossimo al suo limite fisico No altrimenti

Sì se crescita più rapida che lineare. Sì se capacità del sistema vicina al limite
Si richiede accessibilità da dispositivi di tipo diverso e/o geograficamente distribuiti No
La perdita di mail rappresenta un rischio reale di business continuità No
La necessità di conservazione delle email supera i 4-5 anni No
La percentuale di mail spam supera il 15% del totale ricevuto No
Non si è dotati di un sistema di monitoraggio adeguato alle necessità No
I costi di migrazione sono meno importanti dei vantaggi di standardizzazione No
L’impatto degli aggiornamenti è non proporzionale ai vantaggi che se ne ottengono No
Un’interoperabilità efficiente (in termini di funzionalità e costi) è parte della strategia per la realizzazione del proprio core-business No