I paradigmi dei Managed Services

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Dinamiche e mercati delle nuove forme d’impresa, questi gli argomenti affrontati con alcuni tra i principali player di mercato

La nostra inchiesta ci vede incontrare alcuni dei principali player di mercato sul tema dei Managed Services. Con loro affrontiamo le dinamiche di un mercato effervescente e in continua evoluzione. Parlare di Managed Services ci porta anche a capire come stia mutando il ruolo dell’IT nello scenario dei nuovi servizi. Come emerge, il contesto attuale ci presenta dinamismo e complessità come elementi strutturali; in questo scenario si può assistere al crollo del mito della pianificazione come antidoto alla complessità. Si ha sempre meno tempo per attivare cicli di revisione e modifica del sistema informativo coerenti con i tempi aziendali e assistiamo a una nuova complessità degli ambienti informatici. Fondamentale è quindi disporre di sistemi informativi con un alto grado di “auto-adattamento” alle mutate condizioni aziendali e questo risultato si può ottenere solo grazie a un cambiamento radicale di paradigma nei sistemi informativi e nella loro gestione. Si tratta di un nuovo paradigma che si sposta dalle istruzioni alle visioni, che punta a meno pianificazione e più responsabilizzazione. Meno budget e più economicità, con un nuovo ruolo giocato dalle tecnologie, che permetta di passare dalla gestione alla governance del sistema informativo.
Analizziamo come stanno cambiando le scelte dei modelli di delivery delle soluzioni ICT all’interno delle aziende e quali fattori contribuiscono al cambiamento. “NetApp – esordisce Dario Regazzoni, Direttore Tecnico di NetApp Italia – ha da tempo scelto un modello di business in cui tutti i servizi, compresi i Managed Services, sono gestiti e offerti dal canale e non, come nella maggior parte dei casi simili, di padronanza esclusiva del vendor. Noi ci occupiamo di tutta la fase di formazione e certificazione degli specialisti presso i rivenditori, che possono così seguire meglio il cliente finale offrendo esattamente ciò di cui ha bisogno. Restano solo pochissimi casi con alcune grandi installazioni in cui siamo ancora impegnati in prima persona, anche perché vengono gestite delle attività che sono calate in un contesto di progettualità e di stretta integrazione dello storage con le applicazioni”.
Denis Nalon, Business Program Manager di Fujitsu sostanzia che “stiamo vivendo un momento di eccezionale evoluzione sia sul fronte dei contenuti tecnologici, con l’espandersi di virtualizzazione e Cloud Computing, sia su quello dei modelli commerciali e organizzativi di riferimento Questi fattori trasformano i modelli di delivery: da un lato le tematiche legate alla manutenzione delle tecnologie si arricchiscono di contenuti, muovendosi verso servizi di tipo ‘gestito’ che includono elementi di processo, come il provisioning e la logistica, dall’altro i modelli as a Service per la tecnologia aprono opzioni di sourcing alternative e potenzialmente molto vantaggiose”. La scelta di passare da un assetto in cui le problematiche di sourcing sono incentrate sulla fornitura e manutenzione delle tecnologie a uno basato su un contributo più profondo nella gestione della tecnologia (Managed Services) comporta per le aziende un ridisegno dei processi in modo da sfruttare al massimo le potenzialità del nuovo modello. “Nel mercato ICT – osserva Primo Respizzi, Direttore Tecnico Siemens Enterprise Communications– oggi agiscono diverse forze che plasmano i comportamenti dei suoi attori. Tra le più importanti c’è la diffusione di nuovi modelli di delivery come Cloud Computing, SaaS, PaaS, IaaS, Virtualization, Outsourcing on Demand che stanno cambiando radicalmente il modo di operare degli utenti e dei dipartimenti IT. I clienti li stanno sperimentando con intensità crescente con l’obiettivo di rendere più flessibili le soluzioni IT per il business e contribuire alla riduzione dei costi di gestione. La costante riduzione dei budget IT accresce l’attenzione dei buyer sui prezzi insieme con la riduzione della durata dei contratti tradizionali, nonché apre all’esternalizzazione della proprietà dei beni informatici (infrastrutture, applicazioni e processi). Infine si osserva una maggiore influenza delle Linee di Business nelle decisioni d’investimento IT”.
Le soluzioni ICT che il mercato privilegia, secondo Enrico Campagna, Direttore Marketing di BT Italia “sono quelle che prevedono la possibilità di consolidare e integrare le piattaforme, di passare ad avere un solo fornitore (o comunque un numero ristretto) con un modello end-to-end orientato ai livelli di servizio (SLA): dai servizi professionali di consulenza per l’assessment fino alla gestione operativa e all’ottimizzazione, con una governance dei processi precisa e con una capacità di esecuzione presso i clienti documentabile. I fattori che contribuiscono al cambiamento sono tecnologia (virtualizzazione, cloud services, strumenti di gestione), necessità di business (time to market, internazionalizzazione, innovazione, ottimizzazione e risparmio) e anche una finestra temporale in cui non è più possibile procrastinare l’aggiornamento delle proprie architetture, prendendo quindi in considerazione con determinazione un cambiamento di modello”.

Le dinamiche in gioco
Cerchiamo ora di capire quali dinamiche stanno trasformando il mercato dei Managed Services e quali sono le caratteristiche della nuova offerta. “Questo mercato – osserva Nalon – sta vivendo un periodo di trasformazione più sostanziale che formale. Dal punto di vista della domanda, le aziende stanno spingendo sulla leva della flessibilità sul volume di prestazioni acquistate, cercando di assicurarsi livelli di servizio soddisfacenti dai propri fornitori. Dal punto di vista dell’offerta, ai tradizionali modelli di gestione si affiancano modelli commerciali per seat che coprono aspetti sempre più ampi della componente infrastrutturale”. Fujitsu in questo ambito ha un portfolio di offerta che spazia dalla managed maintenance, ai servizi managed per il workplace e per il data center fino alla proposizione as a Service, che permette alle aziende di avvicinarsi al modello pay per use della componente tecnologica.
“I cloud services – sottolinea Campagna – sono il nuovo paradigma, l’ultimo passo nella convergenza tra networking e IT. Le caratteristiche vincenti del cloud sono l’accessibilità ubiqua (a patto di avere la rete adeguata), la vera flessibilità (sia up sia anche down) per avere sempre il dimensionamento ottimale adattandosi velocemente alla variazione della domanda, il pay per use, il self service e la possibilità di beneficiare di economie di scala, di infrastrutture sempre aggiornate e anche di omogeneità di realizzazione”. Tempi di approvvigionamento molto ridotti e la possibilità di non dover sostenere investimenti upfront per dotarsi di soluzioni tecnologicamente all’avanguardia rendono questo tipo di servizi particolarmente interessanti per sostenere l’innovazione di processo e l’introduzione di nuovi servizi applicativi.
“Gartner – propone Respizzi – definisce Managed Services quell’insieme di forme contrattuali che prevedono l’erogazione di un servizio di gestione operativa e di manutenzione di una piattaforma ICT da parte di un Service Provider. Esse variano per la proprietà e la localizzazione dei beni (sede cliente o fornitore) e la forma di pagamento (per utente, sede, ecc.). Quindi sono Managed anche i contratti di Hosting e Centrex, ma anche forme nuove basate su cloud come Infrastructure Utility Services (IUS), Business Process Utility (BPU) e Software as a Service (SaaS)”. La loro specificità è la proposta di servizi industrializzati che ben si adattano quantomeno per gli IUS, cosa che fa pensare possano presto diventare mainstream per questi servizi. “La modalità as a Service – dice Regazzoni – è uno degli argomenti fondamentali attualmente in fase di valutazione presso medie e grandi aziende, perché è una modalità principe per arrivare a una limitazione dei costi ottenendo contemporaneamente la maggiore efficienza che i Managed Services possono offrire”.

Soluzioni IT flessibili
Ma vediamo in che modo i Managed Services possono rendere più flessibili le soluzioni IT per il business e come contribuiscono alla riduzione dei costi di gestione. “I fattori che spingono le aziende a preferire un modello d’infrastruttura IT gestita sono molteplici – sentenzia Nalon – e costituiscono sicuramente un modello vincente. Questa modalità permette di conciliare la necessità di mantenere la governance della tecnologia e della relativa roadmap sui processi che rendono unica l‘azienda, sfruttando i vantaggi della standardizzazione dei servizi e l’utilizzo di infrastrutture dimensionate per garantire il supporto ad una grande quantità di utenti. In questo modo anche aziende di medie dimensioni possono accedere a servizi di classe ‘enterprise’ ad un costo per utente sostenibile”. È evidente che questo permette di concentrare le competenze tecnologiche in azienda su fattori più critici per il business (ad esempio il layer applicativo), trasformando la tecnologia in commodity. I CIO si confrontano ogni giorno con la complessità tecnologica ed operativa, conseguenza di M&A e ambienti multivendor, accorciamento dei cicli di vita dei prodotti, carenza di risorse e di competenze, e crescente numero di virtual workers. “In questo contesto – commenta Respizzi – i Managed Services garantiscono alle soluzioni IT flessibilità e controllo dei costi. La prima è assicurata dal partner scelto grazie al monitoraggio proattivo delle infrastrutture ed alla disponibilità di risorse specializzate e certificate su un’ampia gamma di tecnologie nonché la competenza manageriale di gestire in modo più efficiente ed efficace la piattaforma ICT garantendo gli SLA concordati. Il secondo è previsto nelle tariffe contrattuali ed è assicurato dalle economie di scala che il service provider può garantire grazie alle sue esperienze e competenze”.
L’adozione dei Managed Services, sia nell’ambito di progetti di outsourcing estesi sia nell’ambito di soluzioni più selettive, secondo Campagna  “permette da un lato di liberare le risorse interne, in modo che si possano dedicare al core business, dall’altro di estendere i servizi agli utenti e le soluzioni implementate (nuove applicazioni, nuovi device, ecc.) e di dotarsi di competenze altamente specializzate, disponibili H24 e supportate da piattaforme gestionali ricche e ottimizzate. Tutto questo con una significativa riduzione dei costi complessivi di gestione. Inoltre i Managed Services permettono un’adozione modulare e sono pronti per essere fruiti in completa modalità as a Service senza costi upfront”. Questi servizi riducono o addirittura annullano la necessità di avere personale totalmente dedicato a questi compiti, soprattutto quando dimensioni e problematiche del mondo IT aziendale non giustificano una presenza a tempo pieno. E ciò che osserva Regazzoni “perché consentono di avere a disposizione professionalità molto elevate solo per l’effettivo tempo necessario a gestire una determinata fase. Ma anche perché permettono all’azienda di scegliere il livello di supporto e di pagare in funzione di quella scelta”.

Il ruolo dell’IT
Oggi il management sembra essere in seria difficoltà nel fornire requirement solidi e a descrivere compiutamente i propri fabbisogni, e anche se esistono forti relazioni tra IT, risultati economici e valore d’impresa, esistono poche metriche oggettive per valutarle. Vediamo dunque, in conclusione, se sta cambiando il ruolo dell’IT nello scenario dei nuovi servizi. In realtà le esigenze IT delle aziende sono profondamente mutate negli ultimi anni: dopo oltre un decennio di relativa stabilità le aziende approcciano il mercato affrontando nuove tematiche utilizzando sempre più la leva tecnologica, ma spesso non riconoscendo un’adeguata copertura a livello di budget alla miriade di nuovi servizi che l’IT deve garantire. “L’affermarsi del full outsourcing come modello operativo – spiega Nalon – ha di fatto ridotto per le aziende la visibilità sui processi di base, di fatto governati dai service provider. Parallelamente si è sempre più spinto sulla leva della riduzione dei costi come metro di valutazione di un rapporto qualità/prezzo dove la qualità si è misurata talvolta con KPI poco legati all’impatto del servizio sul business. Per queste aziende è quindi più difficile trasferire a un fornitore di servizi fabbisogni tecnologici se non attraverso una condivisione più profonda del ruolo dell’IT sui processi principali dell’azienda. In questo ambito il ruolo dell’IT è duplice: da un lato deve essere quello di assicurare l’accesso alle tecnologie alle diverse istanze del business governando le regole di ingaggio e attivazione dei servizi ai ‘clienti interni’, dall’altro deve poter assicurare all’azienda le migliori condizioni di approvvigionamento della tecnologia e la massima flessibilità, mantenendo la governance sugli aspetti tecnologici più rilevanti e con il maggiore impatto sul business dell’organizzazione”. Il modello Dynamic Cloud Fujitsu è sicuramente un ottimo punto di partenza per supportare le organizzazioni nel governo dell’IT secondo questi requisiti.
Secondo Campagna la relazione tra ICT e business è fondamentale per rendere le aziende più efficienti, le persone più produttive e i clienti più soddisfatti, specie in un contesto come quello attuale dove i fabbisogni evolvono rapidamente per poter tenere dietro a mercati sempre più veloci e mutevoli: “Un’azienda come la nostra vede come sia sempre più importante poter ingaggiare anche i business owner dei progetti in modo da definirne con loro il valore e le metriche da utilizzare. I nuovi progetti hanno bisogno di tempi rapidi di sviluppo e di realizzazione, devono prevedere investimenti iniziali contenuti e successivamente evolvere senza discontinuità. Per far questo devono poter accedere ad un ecosistema di servizi completo e coerente, che possa coprire tutte le fasi, dall’assessment alla fase operativa”. È un cambiamento lento, secondo Regazzoni “e nella maggior parte dei casi non è efficace e veloce come qualcuno vorrebbe che fosse. L’IT nella stragrande maggioranza dei casi è visto ancora come un peso, un costo. Sono ancora poche le realtà (per esempio il mondo finance) in cui l’IT è il driver del business o comunque viene visto come fondamentale e direttamente collegato alla flessibilità del business”. In questo momento siamo solo agli inizi del cambiamento, che comunque è in atto. Le soluzioni informatiche che accrescono la produttività aziendale, la soddisfazione del cliente e la redditività dell’impresa, come l’Unified Communication, sono, come sostanzia Respizzi, per loro natura pervasive “e possono portare quanto promesso se la loro implementazione si accompagna ad adeguamenti organizzativi e a valutazioni di sintonia culturale”.

Tali tecnologie sono spesso introdotte sotto la spinta delle linee di business, piuttosto che della direzione IT concentrata nella gestione delle reti ed ERP con risorse sempre più limitate. In questo contesto i Managed Services sono un’opportunità per i CIO perché assegnando al Service Provider l’erogazione dei servizi concordati a prezzi definiti, consente loro di focalizzare le proprie risorse sulle core competence e renderli abilitatori del vantaggio competitivo dell’impresa. E comunque essi rappresentano un cambio significativo di paradigma, piuttosto che un insieme di soluzioni e tecnologie.