Dalle sintesi agli operational dashboard

C’è stato un tempo in cui la business intelligence (BI) era utilizzata solo nella sfera degli executive e quasi esclusivamente per fare analisi di alto livello, per la pianificazione strategica. Utilizzo che restava quindi limitato a pochissime persone dell’azienda e confinato ad alcuni momenti dell’anno, per esempio, in occasione delle scadenze amministrative di fine mese o del trimestre. Questo si racconterà in futuro degli impieghi tradizionali della BI, quando ormai si saranno affermati usi differenti, in linea con l’avanzamento tecnologico, e capaci di sfruttare la potenza dei sistemi nell’elaborazione in tempo reale di grandi quantità di informazioni, a partire dalle basi a disposizione. Questa è l’opinione di Romeo Scaccabarozzi, President di Axiante (società di consulenza impegnata sul fronte delle applicazioni di BI) da noi intervistato, e che ci spiega come la BI è in grado oggi di arrivare nelle mani dei responsabili di funzione e figure operative: “Di tutti i soggetti che possono svolgere molto meglio il proprio lavoro, disponendo di informazioni precise e aggiornate”.

Al di là degli executive, chi davvero può avvantaggiarsi della BI?
La BI esiste da moltissimo tempo, da 10 o 25 anni, a seconda delle definizioni e ha avuto grandissima diffusione. Se da una parte la vasta adozione potrebbe far pensare a un mercato maturo, dall’altra questa cosa non ha riscontro nei dati degli analisti, che di anno in anno rilevano la BI tra le priorità dei CIO, per ciò che riguarda le cose da fare. La discordanza nasce dal fatto che pur essendo tante le aziende che hanno già investito e adottato la BI, sono poche le figure professionali che la usano. Come spiega Gartner, c’è un ampliamento dei modi d’uso della BI all’interno delle aziende. La BI può avvicinare un numero di persone più elevato ed essere usata non solo per analizzare fenomeni del passato e in intervalli di tempo molto ampi. C’è quindi la prospettiva di avere la BI in real time e Axiante si sta già muovendo in questa direzione. Il manager potrà continuare a preferire le sintesi di dati in ampie finestre temporali, ma la BI offrirà anche finestre più strette, funzionali alle esigenze delle figure aziendali più operative. Se guardiamo all’organizzazione tipica di una società del settore privato, troviamo almeno 4-5 funzioni aziendali che possono avvantaggiarsi della BI, tipicamente in ambiti di R&D, produzione, acquisti, vendite, logistica, contabilità, HR. Ad oggi la tecnologia di BI si è diffusa negli ambiti delle vendite e del controllo amministrativo e finanziario. È, invece, ancora poco espressa nelle aree della logistica, produzione e risorse umane.

Quali sono le sfide da affrontare per rendere la BI fruibile a nuovi utilizzatori?
La produzione di dati di sintesi su finestre temporali molto ampie si associa con basi dati abbastanza limitate. Quando invece si parla di real time e ci sono molti utenti con esigenze differenti, le dimensioni dei dati si moltiplicano drasticamente. Non basta un piccolo data mart, ma serve un data warehouse di classe enterprise. Vanno quindi affrontati problemi dimensionali e di performance. La tecnologia ci aiuta: negli ultimi anni i sistemi di analisi hanno visto incrementare di molte volte le loro prestazioni. Un fatto che dipende non solo dall’adozione di computer più potenti, ma anche dal passaggio dall’elaborazione di dati su disco a quella in memory, riuscendo quindi a ridurre di due ordini di grandezza i tempi di elaborazione rispetto alle generazioni precedenti della BI. La sfida è perciò passata dall’hardware ai progettisti dei sistemi BI, che hanno nuove risorse da sfruttare e la possibilità di impostare basi dati più adatte alle esigenze di tutte le funzioni aziendali, affrontando maggiori complessità dei progetti. C’è inoltre una sfida a livello dei front-end e nella presentazione dei dati. Se guardiamo alle funzioni che hanno finora utilizzato maggiormente la BI – marketing e controllo di gestione -, troviamo persone che hanno cultura analitica, quindi la BI è stata usata da analisti. È molto diverso l’uso dello strumento da parte di chi non ha un approccio analitico, come accade nei reparti delle risorse umane, produzione e logistica. Serve quindi rendere il front-end intuitivo e presentare ciò che serve in modo semplificato. Un approccio differente da quello che serve all’analista che deve cercare i dati e vuole strumenti che lo aiutino a farlo. Dashboard e scorecarding sono gli strumenti che permettono di presentare informazioni complesse con pochi semplici oggetti, e in Axiante stiamo focalizzando l’attenzione proprio su questi elementi.

Che cosa si intende per dashboard e scorecarding? Cosa ne determina il valore per gli utenti?
Le scorecard non fanno altro che mettere a confronto il dato reale con l’obiettivo da ottenere. Per parlare di scorecard devo quindi avere un obiettivo con cui confrontarmi e questo indipendentemente dalle capacità dello strumento di BI. Posso quindi avere “uno score” più alto o più basso di quello che pensavo di ottenere. Serve perciò definire in azienda un obiettivo, un risultato rispetto ai competitor, ai trend di mercato o ai risultati precedentemente ottenuti, cosa che non sempre esiste. Con il termine più generico di dashboard si intende uno spazio su schermo in cui collocare informazioni in modo sintetico, non necessariamente confrontate con un obiettivo. Il dashboard è come la strumentazione di un aeroplano che dà informazioni di volo. Quando si parla di BI e perfomance management è chiaro che serve avere un riferimento di che cosa voglio ottenere come perfomance.

Quali sono le caratteristiche che rendono davvero efficaci questi strumenti?
La BI ha valore quando applica le capacità di “intelligence” sul business e quindi fornisce più informazioni di quelle che sono già disponibili alle persone dell’azienda. Per questo, in Axiante realizziamo progetti di BI che permettano di correlare dati e processi che appartengono a funzioni diverse. Se, per esempio, l’azienda perde clienti questo fenomeno è visibile nell’ambito delle vendite. Potrei scoprire che il reparto di assistenza tecnica sta vivendo una situazione anomala, con molti clienti che hanno avuto esperienze negative a livello del supporto. Posso scoprire che l’effetto visibile nelle vendite ha la causa nel reparto tecnico. Questo è possibile solo se la BI è diffusa in tutta l’azienda, altrimenti posso sapere che c’è un problema, ma non avere la visione che mi dice dov’è il problema. Non a caso chi ha battezzato quest’area applicativa l’ha chiamata BI: grafici e dati sono utili solo se rilevanti per singola funzione. Per poter reagire ai problemi, ma anche ai mutamenti della domanda del mercato, è importante che la BI possa operare in real time. Non si tratta solo di acquisire le capacità per computare numeri più velocemente, ma di far parlare tra loro le funzioni aziendali più rapidamente. Se i momenti di contatto si limitano alle riunioni di staff di fine mese, oppure fissate da un calendario quando tutti sono liberi da altri impegni, è ovvio che non si può avere rapidità nell’affrontare le situazioni. Gli operational dashboard permettono di avere più dati da valutare e di ottenere velocemente le risposte, come nel caso di uno staff meeting tutti i giorni.

Parlando di operational dashboard, possiamo darne una precisa definizione?
Man mano che gli utenti di BI scendono nella scala gerarchica verso le funzioni più operative viene meno l’interesse per dati di sintesi e cresce l’importanza delle informazioni specifiche per funzione. Non serve un sistema per tutta l’azienda, ma uno pensato per molti fruitori, e il compito di Axiante è valutare che cosa serve alle figure professionali divise per funzioni e per gruppi omogenei, di solito non meno di sette. Questo perché il dashboard è uno strumento di lavoro. Chi lo progetta deve avere presente le necessità delle persone e la loro provenienza. Le funzioni devono essere circoscritte allo specifico lavoro e avere tempi di risposta con caratteristiche di real time.

Cosa serve perché siano realmente utili in azienda?
A seconda della funzione aziendale, il dashboard fornisce le informazioni di competenza aggiornate in tempo reale. Le stesse informazioni usualmente fornite, con forte ritardo, dai vertici aziendali a fine mese, con report di lungo periodo. Ogni funzione ha insomma un sistema per tenere traccia delle proprie performance e che gli dice che cosa sta succedendo in tempo reale. Il fatto che tanti operational dashboard siano integrati e non facciano isole a sé, offre un valore aggiunto con la capacità di “pescare” dati da altre funzioni. In questo modo si può avere una visione più ampia, sfruttando appieno le capacità di un enterprise data warehouse. Ogni manager costruisce oggi una propria sintesi dei dati, ma lo fa con fogli Excel che restano sul proprio PC e non vengono condivisi con gli altri, se non in occasione degli staff meeting o degli incontri formali periodici con le altre funzioni. Ciò che nasce dal confronto finisce per riguardare fenomeni del passato, al massimo è utile se accade qualcosa di simile nel futuro.

Quanto conta l’uso dei dispositivi mobili?
Tra traffico e impegni, molta gente non può essere sempre in ufficio. Alcune persone con funzioni interne non hanno problemi ad accedere ai dashboard da PC, per altre questo è possibile solo in pochi momenti della giornata. I dispositivi mobili sono un grande vantaggio per chi non è in ufficio, permettendo di estendere la presenza ovunque. In mancanza, solo le persone in azienda e alla loro scrivania potrebbero ottenere benefici dalla BI in real time. Perché funzionino gli operational dashboard non devono escludere nessuno. Devono essere progettati per funzionare in modo diverso da un dashboard su PC, per esempio, attirando l’attenzione quando c’è un dato significativo. Anche chi ha tre o quattro riunioni in giornata può tenere il dispositivo mobile acceso e restare pronto per eventuali esigenze d’intervento. Axiante ha attivato un programma di sperimentazione per integrare le applicazioni di BI con i dispositivi mobili, permettendo una maggiore diffusione di questi strumenti all’interno delle aziende. Finora la BI è stata patrimonio di poche persone, aventi funzioni di analisti. Se oggi in azienda solo il 5% delle persone usa la BI per fare analisi di vendite o finanziarie, i nuovi impieghi potranno realisticamente coinvolgere il 50% o più degli utenti. La BI ha grandi potenzialità.

Cosa cambia per chi fa BI?
Se oggi sono due o tre persone dell’azienda a indicare quali sono le esigenze per il sistema di BI, in futuro saranno molte di più. Il copia incolla del codice non è praticabile, occorre avere più interlocutori e competenze, affrontare maggiori complessità. Questa è la missione di Axiante: il nostro compito è integrare complessità e differenze tra le varie popolazioni di utenti che sono ancora ai margini della BI. C’è molto da cambiare: ancora oggi i dati sono raccolti ed elaborati in cicli temporali pre-definiti, elaborati e inviati via e-mail mandando a tutti le stesse informazioni. Con la BI in real time questo non si può fare, occorre mandare a ciascuno una cosa diversa ogni giorno. Il tutto deve funzionare con logica di self service. Devo disporre di tante informazioni, non della stessa che vale per tutti. Serve organizzare l’informazione per scale gerarchiche e per funzione e fare in modo che ognuno abbia il suo cassetto da aprire quando ne ha bisogno. Questo è il punto di arrivo. Il sistema deve avere l’intelligenza per decidere che una specifica funzione o un certo dato è importante e mandare un alert, non solo aspettare che l’utente ne prenda visione. La modalità self service aiuta ad affrontare specificità e differenze, ma richiede una ricerca attiva da parte degli utenti. Perché ci sia una iniziativa da parte degli utenti è importante che “nei cassetti” ci sia ciò di cui hanno davvero bisogno.

Esempi di applicazione degli operational dashboard?
Un caso che ci ha coinvolto direttamente riguarda Yamaha. Per la società giapponese, Axiante ha realizzato un dashboard operativo che tutti i giorni carica sul sistema le informazioni ricavate dal registro delle immatricolazioni della motorizzazione civile italiana relative alle moto. I dati sono confrontati con le vendite Yamaha e permettono di trarre importanti indicazioni in un mercato come quello delle moto che è caratterizzato da un canale di dealer e concessionari che non consente un controllo in tempo reale delle moto vendute, tenute in vetrina o nei garage nel corso della stagione. Con i dati sulle immatricolazioni è possibile sapere se i dealer stanno svuotando i garage, se servono nuove moto, se la catena è efficiente o se altri competitor stanno facendo meglio della casa madre. Il presidente della filiale può vedere in real time dati che in passato gli arrivavano dalle funzioni intermedie. Nelle riunioni non serve più discutere dei dati, perché questi sono già conosciuti, ma delle azioni da intraprendere. Il ciclo decisionale si è compresso in modo notevole. Il venditore quando chiama non parla di numeri ma di cosa intende fare con una riduzione dei tempi. Un altro caso italiano riguarda Sorin Biomedica, società quotata in Borsa che fa apparati medicali come pacemaker e ossigenatori e ha dirigenti che credono nell’informazione in real time. Prima dell’intervento di Axiante, il loro datawarehouse impiegava otto ore per caricare dati dalle filiali mondiali. A causa di questo, le funzioni interne non riuscivano ad avere analisi mondiali aggiornate di tutti i continenti. Abbiamo riprogettato l’infrastruttura in modo che fosse capace di compiere il lavoro in un’ora soltanto e quindi inviare alle 8 italiane sul telefonino dei manager di tutto il mondo i dati rilevati la sera prima. Si tratta di dati operativi che permettono di esaminare con tempestività i fenomeni in atto, aiutando ad allineare l’organizzazione. Per Sorin stiamo anche realizzando delle aree specifiche nel portale in cui ognuno dei 50 top manager responsabili del prodotto e del marketing possa vedere gli stessi dati. Chi accede al portale può ottenere dettagli qualche tempo prima di andare in ufficio. Utilizzando uno smartphone, l’utente ha più tempo per analizzare il fenomeno e utilizzare la presenza in ufficio per le discussioni e gli scopi operativi. Anche qui è importante la compressione dei tempi che intercorrono tra l’identificazione del problema e la soluzione.