Il cliente del cliente

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Nel corso del Banking Summit, organizzato da The Innovation Group e MAT Edizioni, Fabio Fregi, di Microsoft, ha descritto a CBR Italy alcuni tratti caratteristici della proposizione di valore della sua società

L’utilizzo in banca di metodologie operative complesse deriva direttamente dai condizionamenti imposti dall’evoluzione economica internazionale. Infatti, a seguito della deregulation, che ha aperto i mercati alla libera competizione, dell’aumento del livello culturale medio e, soprattutto, a causa della riduzione del potere d’acquisto dovuta alla fase recessiva degli ultimi anni, il cliente è oggi più consapevole e intende essere messo in grado di compiere scelte mirate e ragionate, portando le imprese a competere, con tecniche sofisticate, su un mercato sempre più saturo e non più disposto a tollerare la scarsa qualità dei prodotti o la disattenzione da parte dell’offerta. Naturalmente anche il settore bancario, che in passato ha particolarmente beneficiato degli effetti positivi del consumismo (scarsa attenzione, da parte dei clienti, ai costi, alla qualità del servizio, alle alternative offerte dalla concorrenza, ecc.), non ha potuto sottrarsi ai cambiamenti congiunturali, trovandosi anzi più impreparato di altri comparti produttivi, ad affrontare la nuova condizione economica.

Nuove esigenze
Alcune discipline, in auge in diversi comparti tipicamente industriali, trovano nell’ambito bancario un terreno quasi intatto, soprattutto perché le funzioni aziendali che le implementano (come il Marketing, per esempio) assumono oggi una valenza strategica, mentre in passato erano relegate all’esecuzione di compiti banali.
Nel seguito se ne riportano alcune.

 

    • La pianificazione del sistema “banca” e della filiale, vale a dire, la pianificazione della filiale come conseguenza dell’organizzazione delle funzioni a livello di sede centrale, ma soprattutto, delle filiali e degli addetti complessivamente interpellati, che costituiscono le aree operative, i centri di profitto e i luoghi più importanti dove reperire informazioni dettagliate e veritiere).
    • La componente informativa (Database, Data warehouse, Business Intelligence & Analytics), ovvero l’’informazione e la sua organizzazione all’interno del sistema informativo, con particolare riferimento alle tecniche di ricerca e di distribuzione dei dati e all’evoluzione, in chiave informatica, delle stesse. 
    • La segmentazione della clientela di riferimento analizzandone le variabili maggiormente utilizzate, le metodologie di ricerca, le fonti di riferimento e la definizione delle strategie di marketing in funzione dei risultati ottenuti e delle prospettive future. 
    • L’elaborazione dei prodotti e dei servizi concepiti in base alle differenti tipologie di clientela (famiglie, imprese), in particolare analizzando la struttura dell’offerta dei servizi bancari, le metodologie di sviluppo e vendita dei nuovi prodotti e le linee evolutive di queste tecniche di azione. 
    • La costruzione e la personalizzazione della relazione con il cliente, osservando le modalità di organizzazione delle funzioni coinvolte, la struttura e l’importanza del Marketing nell’attività relazionale della banca e le prospettive future di una simile impostazione.

    Appare evidente, in questo contesto, il ruolo dell’ICT in tutte le fasi che conducono all’elaborazione dei dati operativi e decisionali e alla definizione di efficaci strategie di customer satisfaction. Per comprendere meglio le capacità richieste ai principali fornitori di ICT, CBR Italy ha intervistato, in occasione del Banking Summit organizzato da The Innovation Group e da MAT Edizioni, Fabio Fregi, direttore della Divisione Enterprise & Partner Group di Microsoft.


    Come risponde Microsoft alle sfide del mercato bancario, attualmente piuttosto turbolento?

    Microsoft è un’azienda poliedrica e ha una forte interazione con la sua clientela, sia domestica che aziendale. Si differenzia da altri player perché in questi due mondi è presente con numeri e volumi che nessun altro player può vantare. Ricordo che la quasi totalità dei Personal Computer è gestita dal sistema operativo Windows e gran parte di questi sistemi utilizza Office come piattaforma applicativa.
    La nostra proposizione di valore – uguale per ogni settore di mercato – è particolare e ineguagliabile e può essere espressa con uno slogan: “I clienti dei nostri clienti sono ancora nostri clienti” – e, ribadisco, in uno scenario “volumetrico” che nessun altro operatore indirizza. Questo è un fattore critico di successo perché ci permette di potenziare la possibilità che abbiamo di proporci al mercato. Infatti, un conto è presentarsi come un fornitore puro, ben altro è operare come fornitore di soluzioni complete e integrate, pronte per risolvere problemi complessi come, per esempio, il CRM in ambito bancario.
    Proprio per questa nostra poliedrica presenza sul mercato siamo strutturati in divisioni diverse. Per quanto riguarda la mia unità organizzativa – Enterprise & Partner Group – è una struttura che gestisce i grandi clienti, circa 200, che sono le più importanti organizzazioni italiane, sia private che pubbliche. All’interno della Divisione Enterprise è stata costituita un’unità dedicata al mondo delle banche, che è molto importante dato che produce circa il 30-40% del fatturato. Siamo presenti in molti istituti di credito e del comparto assicurativo, tra cui Intesa, Unicredit, Generali e Montepaschi.
    La nostra proposizione di valore – esprimibile, come dicevo, con lo slogan “Microsoft è in stretta correlazione con il cliente della banca perché questi è anche suo cliente” – ha una forza notevole ed è molto ben percepita dal mercato.

    In quale modo realizzate la vostra proposizione di valore?
    Abbiamo una risorsa molto importante per servire i clienti: le persone, totalmente dedicate ai clienti. Le nostre persone acquisiscono competenze sul mercato bancario, sui processi tipici di settore e le riversano sui prodotti e sui servizi che proponiamo. Il mercato bancario ha le sue particolarità (si pensi al mondo dello sportello, per esempio) quindi rispondiamo alle esigenze dei clienti sia con prodotti orizzontali, sia con dei vertical. Infatti, grazie al nostro portafoglio prodotti, possiamo innovare i processi di ogni impresa, banche comprese. Abbiamo soluzioni che vanno bene per tutti i settori, come Office, ma siamo in grado di ricercare e realizzare delle soluzioni specifiche per ogni comparto verticale.
    In una grande banca italiana abbiamo arricchito le funzionalità Office per far sì che fosse possibile, per esempio, effettuare delle telefonate via VoIp all’interno dell’azienda, riducendo così, in modo notevole, i costi di cablaggio e dei centralini e ottenendo una grande semplicità di utilizzo. In pratica abbiamo disposto una barra di strumenti (rappresentati da icone significative) accanto a quella di Office, permettendo così agli operatori, di accedere, tramite dei “click”, alle funzioni di telefonia.

    Variabili critiche
    Per quanto riguarda le variabili critiche di un sistema software usato in ambito bancario (sicurezza, solidità,) qual è il grado raggiunto dalle soluzioni di Microsoft?
    Le nostre soluzioni sono molto solide, assolutamente sicure. In generale Microsoft adotta, nella realizzazione dei suoi prodotti, i più rigorosi standard (de jure e de facto) dell’ICT. A maggior ragione questo avviene nelle soluzioni per il Banking, dato il ruolo che rivestono, in questo contesto, la sicurezza e la solidità delle applicazioni.
    Questi requirement sono alla base dei processi operativi e di sviluppo di Microsoft. Per esempio, intorno al 2000, quando gli attacchi dei virus, che riguardavano centinaia di milioni di PC in tutto il mondo, avevano impattato sulla percezione del PC, considerato uno strumento poco affidabile e non in grado di fornire quel livello di business continuity che invece altre architetture mettevano a disposizione, intervenne addirittura Bill Gates in persona per attivare un’iniziativa finalizzata a rendere molto più sicuro e inattaccabile il mondo dei PC. Nelle nostre sedi, dove si sviluppano i sistemi software, abbiamo adottato delle misure di sicurezza paragonabili a quelle esistenti in ambito bancario. E’ vietato, per esempio, asportare qualunque segmento di codice e adottiamo dei protocolli di base e delle misure di sicurezza tali per far sì che gli hacker non possano venire in possesso del codice per studiarlo e concepire gli attacchi.
    Abbiamo sviluppato due linee strategiche: cambiare il modo con cui sviluppiamo i prodotti; continuare a testare i prodotti durante il loro ciclo di vita, in modo che noi stessi possiamo accorgerci delle vulnerabilità prima dei clienti.
    Abbiamo cercato di far sì che le correzioni (le patch) fossero implementate immediatamente. Infatti accadeva che gli hacker copiavano le patch, le studiavano, effettuavano i loro test, aggiravano le barriere protettive e attaccavano di nuovo tutti i computer. Ormai anche questa arma è spuntata perché abbiamo messo in atto l’aggiornamento automatico.
    Per inciso questo è un esempio di servizio cloud-based, perché tutti i computer sono gestiti dai nostri data center di Redmond che governano ormai delle masse di big data di dimensioni dell’ordine di petabyte.

    Spesso si identifica il cloud computing con le infrastrutture mainframe-based, mentre i sistemi Windows-based sono concepiti come soluzioni per i sistemi d’agenzia. Come risponde a questa concezione?
    Recentemente, nel corso di un colloquio, il direttore generale di una banca italiana mi citava, come riferimento per le banche, solo i nomi delle società che operano nel comparto dei mainframe. E’ evidente che è ancora così, però le cose stanno cambiando. Certamente non ci posizioniamo nell’ambiente dei mainframe ma in contesti molto più flessibili, con meno vincoli. Inoltre, oggi si parla tanto di monopolio di Microsoft nei PC, ma si dovrebbe considerare e valutare un altro monopolio: quello sui dati, radicato ormai da molti anni. La Polizia di Stato, tutte le banche, tutti i sistemi previdenziali, tutti questi dati sono dislocati sui mainframe, cioè su sistemi chiusi. Noi operiamo in un mondo aperto, che utilizza i servizi di Internet, che rende disponibili servizi avanzati e continuamente evoluti nel tempo, ove è possibile l’interazione tra persone e sistemi tramite applicazioni (le apps) e protocolli standard, sia operativi che relativi alla sicurezza.


    Il sistema Paese: che fare?

    Come manager lavoro in un gruppo multinazionale, quindi confronto quotidianamente l’Italia con gli altri Paesi e devo dire che in Italia riscontro molte difficoltà, sia nel mondo privato che in quello pubblico. Nonostante la nostra capacità innovativa, viviamo in un sistema molto ingessato e la nostra economia è in difficoltà.
    E’ veramente frustrante per noi che operiamo nell’ICT riscontrare quanta inconsapevolezza vi sia sul fatto che la tecnologia possa essere lo strumento-chiave per risolvere i problemi. Spesso nelle aziende italiane l’IT Manager dipende dal CFO [o, nelle PMI, sotto il responsabile amministrativo, nella maggior parte dei casi diplomato in ragioneria – NdA] e questa è una grande differenza rispetto ad altri paesi (e si ripercuote sui budget). Un CIO francese, inglese o tedesco dispone di un budget triplo rispetto al suo collega italiano, una leva d’azione che si traduce in maggiori potenzialità per l’azienda, alla quale fa seguito un incremento del livello di competitività. Oggi, se non si è competitivi, inevitabilmente si soccombe, un “destino” frustrante anche come cittadino, oltre che come professionista.