Unicredit è la più internazionale delle banche italiane: è uno dei principali gruppi finanziari europei con una forte presenza in ventidue paesi e una rete internazionale complessiva distribuita in circa cinquanta mercati, con circa 160 mila dipendenti e 9.518 filiali. In quest’ottica Paolo Cederle, Executive Vice President – Head of Group ICT and Operations UniCredit, ha parlato del rapporto tra banche e clienti nell’era del web 2.0. In particolare Cederle si è soffermato sul modo in cui UniCredit si sta attrezzando in relazione alla rivoluzione digitale in corso nei rapporti con il cliente.
«Nel mercato di oggi e del futuro a fare la differenza sarà la customer esperience e quindi i sistemi della banca devono attivarsi e trovare i giusti meccanismi. Per questo motivo noi abbiamo costituito dei “backbones” per supportare la banca. Nel 2008 è arrivata la crisi: il modello andava adattato perché il mercato è diventato molto volatile e i sistemi, intesi come attività produttive di supporto, dovevano aiutare il back office a essere più dinamico, agile e flessibile. Oggi il cliente cambia e anche la banca deve cambiare servizi e i processi. Inoltre stiamo attuando una valorizzazione interna del personale: abbiamo attivato il nostro social network interno con tremila account cui tutti sono tenuti dare un contributo.»
È quindi partito OneNet, il progetto di social networking aziendale interno di UniCredit nato per favorire a tutti i livelli dialogo, confronto e interattività. Cederle ne chiarisce lo spirito:
«Il modello 2.0 ci permette di raccogliere le proposte in modo semplificato incoraggiando la creatività a qualsiasi livello, condividere la conoscenza e lo spirito innovativo, dare un format che permette ai colleghi di conversare alla pari e interagire in modo immediato e semplice, diffondere esperienze, progetti, attività e abilità tra le persone. Non ultimo metto in evidenza anche il fatto che con OneNet ci prefiggiamo di facilitare l’identificazione dei talenti e delle best practice.»
«La creazione di un sistema di social networking all’interno dell’area servizi – prosegue Cederle – è molto importante a livello di leva sull’innovazione perché essa diventa sempre più una tematica di processi e servizi e, soprattutto in un mondo che rapidamente cambia sia in termini di esigenza dei clienti giorno per giorno, sia in termini di environment, è necessario far leva su tutti i valori che si possono ricavare all’interno della banca da tutti i colleghi e soprattutto è necessario il coinvolgimento di tutte le competenze sparse nella banca per circondare il cliente con una serie di servizi, di processi e innovazioni che cambiano giorno dopo giorno. Da qui la partenza di questo progetto che inizialmente è stato proposto a circa Abbiamo iniziato gradualmente a rilasciare una versione di OneNet indirizzata oggi a un’utenza potenziale di 14mila colleghi, età media 46 anni. Di questi già oltre il 58% sono entrati nel social network con un tasso di ritorno vicino al 80% ed è stato impiegato sia per iniziative di processo puro, quindi vi sono aree in cui si discute su come fare evolvere i servizi, i processi, ricavare nuove idee e tutti posso partecipare, sia in termini di “sociale” puro, di reciproca conoscenza, coinvolgimento, networking.»
I partecipanti a OneNet possono tenere blog personali o partecipare a community tematiche su spazi di lavoro condivisi. Ne sono state create diverse nelle aree IT, Operations e Human Resources: «Abbiamo anche dato vita a dei blog, e io personalmente ne ho uno. L’esperienza dice che questo è uno dei modi a cui le persone aderiscono di più perché sentono che tramite questi nuovi strumenti possono realmente partecipare indipendentemente dal loro ruolo. È un sistema da cui si possono ricavare parecchie idee, innovazioni, evoluzioni sia dei servizi che dei processi e anche dei prodotti. È un modo anche di comunicare in modo diverso col cliente.»
Naturalmente bisogna imparare a utilizzare i social network. Prima all’interno della banca, per poi estendere l’esperienza anche verso la clientela. È ciò che ha fatto Cederle con un suo blog rivolto solo ai dipendenti del Gruppo, attraverso il quale ha scoperto che quando si riesce a miscelare, nella giusta dose, esperienza professionale ed esperienza personale i lettori “partecipano” di più.
«Ecco una piccola esperienza: col mio blog, nel quale comunico liberamente con oltre 600 colleghi, ho dovuto imparare un nuovo linguaggio che non è certo quello della scuola ai miei tempi e con cui si scrivevano i temi e che uso anche nelle mail, ma bisogna parlare in un modo diverso, molto più diretto e conciso, utilizzando un linguaggio che arrivi subito alle persone. Oggi ho imparato che è importante alternare tematiche strettamente operative con esperienze della mia vita lavorativa vissuta.»
Cosa significa praticare sul serio il cambiamento nel contesto di una banca internazionale come UniCredit? «Significa affrontare sfide che oggi possono sembrare anche impossibili, ma che ritengo invece necessarie. Per esempio: oggi la nascita di nuove idee, soprattutto da coloro che stanno sul campo, si perdono nei processi autorizzativi e gerarchici. In tutti i Paesi sono presenti competenze di alta eccellenza in tutti i settori, ma se non si crea un giusto ambiente per la loro condivisione il rischio è riprodurre le vecchie logiche organizzative a “silos”, mentre la collaborazione rimane confinata più come auspicio nei livelli alti che messa in pratica in modo pervasivo in tutta la banca.»
Da qui la nascita di un altro progetto ambizioso: «Per rispondere alle nuove esigenze dobbiamo realizzare un’organizzazione nuova che entro fine anno partirà e coinvolgerà qualcosa come 15mila persone. Puntiamo a prodotti e servizi del costo cliente singolare che vuole essere all’interno di una selle da lui stesso creata, con attenzione da parte nostra ai tagli dei costi. Essendo noi una realtà internazionale l’aspetto geografico è importante, perché il cliente italiano, per esempio, è diverso da quello tedesco, che è già online ed è più retail. Sarà difficile ma è una sfida necessaria.»
Tutto questo sarebbe stato impensabile senza gli strumenti e il modello 2.0: «Esso ci permette di raccogliere le proposte in modo semplificato incoraggiando la creatività a qualsiasi livello, condividere la conoscenza e lo spirito innovativo, dare un format che permette ai colleghi di conversare alla pari e interagire in modo immediato e semplice, diffondere esperienze, progetti, attività e abilità tra le persone. Non ultimo metto in evidenza anche il fatto che con OneNet ci prefiggiamo di facilitare l’identificazione dei talenti e delle best practice.
I blog sono fondamentali e bisogna attivarli a tutti i livelli, ma l’elemento caratterizzante sono le community: «Una community online traccia e rende più solidi i legami tra le persone che hanno interessi di lavoro condivisi, oltre che crearne di nuovi. Tutte le community vanno però seguite e indirizzate in modo specifico. Ne abbiamo di due tipi: la prima è di tipo collaborativo focalizzata su business e processi, la seconda è invece pensata per coinvolgere le persone e quindi facilita il dialogo, lo scambio di opinioni e le tipiche attività di un social network. Ogni community è governata da un community owner che ha il mandato di stimolare il confronto e ricercare contenuti ad hoc, e grazie a dei KPI specifici, creati con metriche studiate dalle community, viene compiuta una valutazione qualitativa e quantitativa delle sue attività.»
Cederle accenna ai risultati ottenuti fino a oggi: «Da un’attività di crouwd-sourcing, idea generation, lanciata a settembre 2010 abbiamo ricavato ben 1.400 suggerimenti su attività da migliorare. Di queste ne abbiamo ritenute valide 63 e ora stiamo lavorando allo sviluppo dei primi venti progetti ritenuti prioritari.»
Un ultimo commento sulla gestione di questo modo innovativo di comunicare: «Puntando alla diffusione di una nuova cultura collaborativa la business unit si è dotata di un centro di competenza dedicato che migliora la comprensione dello strumento, ne agevola l’adozione all’interno di mondi diversi adattando la proposta alle esigenze degli utenti.»
