Internet banking e sportelli virtuali, così lo smartphone riorganizza la filiale

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Filiale più smart con internet banking e sportelli virtuali che sostituiscono la tradizionale concezione del lavoro in banca

Qualunque sia il modello di telefono scelto mettendo le offerte cellulare incluso a confronto, sono sempre di più gli italiani dotati di smartphone e abituati ad utilizzare i dispositivi mobili in ogni momento della giornata.

Il telefonino, d’altronde, monitora il sonno, permette di allenarsi e di comunicare con chiunque in ogni momento e, di recente, consente anche di accedere a una serie di servizi bancari, di cui, secondo un’indagine di Abi, circa il 20% degli italiani fa già uso.

Le filiali, d’altronde, sono sempre più smart grazie alla diffusione di internet banking e sportelli virtuali che modificano e sostituiscono una tradizione di accoglienza e assistenza al cliente non più così apprezzata.

Il 96% delle banche, d’altronde, ha messo a disposizione dei propri clienti, una serie di app dedicate ai servizi bancari in mobilità ben accolta, a fine 2013 dai 30 milioni circa di italiani che fanno uso corrente dell’home banking.

Una vera e propria riorganizzazione dell’occupazione e del lavoro in filiale che limita le funzioni dello sportello fisico, offre ai dipendenti una maggiore libertà di gestione dell’orario e l’acquisizione di nuove capacità di interazione con il cliente.

Con internet banking e sportelli virtuali, infatti, “il cliente è ovunque e” come fa notare Mariano Corso, responsabile scientifico dell’Osservatorio smart intranet e workspace innovation del Politecnico di Milano, “va raggiunto a casa propria, sul suo telefonino, in qualsiasi momento abbia bisogno o voglia di interagire”.

Una spersonalizzazione del lavoro che obbliga le banche a ripensare la filiale in termini di maggiore consulenza per le piccole e medie imprese, a inventare nuovi ed esclusivi servizi fiscali, amministrativi e immobiliari, e, infine, a orientarsi su una sempre maggiore multicanalità.

Cruciale, insomma, è la possibilità di condividere dati, oltre che l’accesso alle applicazioni finanziarie in ogni luogo e momento, dando sempre più spazio a tecnologie di webconferenze, instant messaging, app di social e cloud e, parafrasando Corso, a “strumenti di lavoro sempre meno vincolati” in un’ottica smart di coworking.