Le aziende italiane sono sempre più attente e interessate all’evoluzione dei social media, ma sono ancora molti i dubbi su come approcciarli correttamente per migliorare il rapporto con i clienti. È questo il messaggio che emerge dallo studio commissionato da Alcatel-Lucent Enterprise a SDA Bocconi. Lo studio, dal titolo “Customer Experience & Social Network”, ha coinvolto 1.080 aziende in Italia con l’obiettivo di scoprire l’approccio ai social media, le problematiche più sentite e identificare gli strumenti più adatti a rispondere ai bisogni di business.
Dall’indagine emerge chiaramente che i social media sono considerati importanti per il business dal 72% del campione, tuttavia meno della metà li utilizza: il 22% ha da tempo implementato un’azione su vari canali social, il 10% ha iniziato ad avvicinarsi nell’ultimo anno e l’8% ha solo una fanpage su Facebook. Sicuramente tempo e risorse richiesti dalla loro gestione sono uno dei principali ostacoli, almeno per il 38%.
Una azienda su quattro non risponde sempre alle lamentale o ai disagi pubblicati dai clienti sui social media, e questo dato non stupisce se si considera che il 34% monitora manualmente i social media e che il 43% ha dichiarato di non monitorarli per nulla. Inoltre solo il 10% coinvolge il customer care in caso di lamentale, rendendo così più difficile la gestione dei clienti.
Eppure il 54% del campione ritiene che sia importante permettere a call center e customer care di avere accesso ai commenti degli utenti sui social network in quanto gli operatori possono avere così una visione completa della situazione del cliente (25%), possono risolvere più velocemente i problemi (12%) e possono rispondere direttamente (17%). Chi non è d’accordo teme soprattutto le critiche pubbliche (22%) e l’impossibilità di gestire le conversazioni (14%). Infine un 10% afferma che i social network siano solo un luogo per intrattenere i fan.
Per quasi tutti però (92%) bisogna ricontattare un utente che si lamenta pubblicamente, anche se per il 18% il contatto deve avvenire esclusivamente da parte del customer care.
