Lo scenario nostrano delle Web Agency o, per dirla in altri termini, delle OTA (Online Travel Agency) è quanto mai vivace. Sono alcuni anni ormai che il mercato del turismo trae vantaggio dalla più generale crescita del commercio elettronico, che, dati alla mano, inizia a prendere sempre più piede anche nel nostro Paese. Uno studio condotto da Netcomm riguardante le dinamiche dell’eCommerce in Italia (Rapporto sull’e-Commerce 2010), ha mostrato come nel 2010 si sia avuto un sostanziale incremento (+14%) nelle transazioni on line che fa superare la soglia dell’1% sul totale delle vendite retail. Solo per dare un’idea, nel 2009, l’eCommerce in Italia ha significato un valore complessivo di 10 miliardi di euro pari allo 0.8% del totale delle vendite al dettaglio. Di questo 1%, una delle fette più grosse è rappresentata dal comparto turismo preceduto dal solo tempo libero: il turismo, però, fa registrare l’incremento percentuale più elevato (+ 15% rispetto al 2009). Il turismo, quindi, si riconferma che uno dei maggiori driver dell’eCommerce nel Bel Paese. Quali sono i fattori abilitanti alla base di questo successo?
Sostanzialmente, attraverso la rete, l’utente fruisce di prezzi più competitivi di quelli applicati agli stessi prodotti su canali “tradizionali”; ha a disposizione un servizio 24 ore su 24 compatibile con le sue abitudini di acquisto, uno strumento d’acquisto comodo, facile e veloce sempre più intuitivo ed usabile. L’affidabilità dello strumento, un tempo punto di debolezza, è ora invece un punto di forza grazie sia all’uso di linee più sicure che alla sempre maggiore trasparenza e affidabilità da parte degli operatori on line. Tutte queste considerazioni si riflettono ed in parte giustificano il successo delle OTA: sempre NetComm, in collaborazione con ContactLab, ha pubblicato lo studio “Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze” che ha mostrato come il ricorso allo strumento on line sia largamente utilizzato soprattutto da chi è già avvezzo all’acquisto di beni/servizi su Internet. In particolare lo studio ha mostrato come su un campione di 24.000 questionari inviati ad altrettanti consumatori, ben il 92% ha fatto vacanze nel 2010. Di questi più dell’80% ha utilizzato Internet per confezionare la propria vacanza secondo le modalità seguenti:
- 42% ha acquistato la vacanza completamente on line;
- 18% ha prenotato un pacchetto turistico (ricorrendo all’agenzia “reale” per finalizzare l’acquisto);
- 28% ha utilizzato il web per info-commerce ovvero soltanto per farsi un’idea nei forum, sui social network o direttamente sui portali degli operatori turistici senza acquistare alcunché.
Il web, quindi, soddisfa la voglia di vacanza degli italiani, rendendo il consumatore l’agente di viaggio di se stesso e ammaliando l’utenza attraverso offerte accattivanti, proposizioni di servizi accessori o semplicemente informando: tutto questo con modalità di fruizione sempre uguali anche al di fuori dei periodi tradizionalmente legati alla fruizione della vacanza (la cosiddetta “alta stagione”). Un recente studio condotto da Expedia lo scorso anno, ha infatti mostrato come in Italia siano aumentati i visitatori ai siti delle OTA soprattutto nei periodi al di fuori dei picchi stagionali. Il mondo delle Web Agency è quanto mai variegato: la rete, infatti, lungi dallo standardizzare, ha enfatizzato la creatività degli operatori. L’utilizzo dei social network, la ricerca di un rapporto fidelizzante, le potenzialità del mezzo informatico e l’apertura al mondo dei dispositivi mobile sono solo alcuni dei punti principali attraverso cui si snoda la creatività degli imprenditori. Si assiste pertanto alla coesistenza di grandi player con imprenditori più piccoli che fanno della creatività la leva abilitante del loro successo. Uno di questi è sicuramente I Viaggi di Giove che ha fatto del proprio sito di eCommerce uno strumento versatile e redditizio: Gioveviaggi.it è infatti uno strumento completo che consente al navigatore di poter acquistare non solo la vacanza, ma anche tutti i servizi ancillari avendo un unico interlocutore. Questo va a vantaggio non solo dell’imprenditore, ma anche e soprattutto del cliente che ha così un unico punto di contatto ed assistenza. Un incontro con il dott Giuseppe Giorgianni, patron di Gioveviaggi, ci fa capire quali siano i meccanismi non solo tecnologici alla base del successo di un’OTA.
Ci può dire quali sono le motivazioni che l’hanno spinta a lanciare il portale Gioveviaggi.it?
La vacanza rappresenta un prodotto quanto mai complesso non fosse altro per il fatto che attiene strettamente alla sfera emozionale delle persone. Per un’agenzia di viaggio pertanto non è soltanto un mero calcolo commerciale, ma anche e soprattutto un dovere quello di garantire qualità ai propri prodotti di entertainment. Una vacanza rovinata o non rispondente alle aspettative rappresenta infatti il rischio più temuto da parte dei consumatori e di conseguenza dagli operatori. Vendere on line questo prodotto è quindi per noi un esercizio di stile e professionalità: i nostri potenziali clienti devono essere attratti, affascinati, in altre parole conquistati dal sito. La generazione di valore per il cliente deve inoltre essere la massima aspirazione per chi decide di operare con successo in questo settore. Essere sulla rete è diventato un’esigenza per noi dal momento che ci consente di tenere sempre attivo un legame sia con chi ci conosce già sia, e soprattutto, con chi non ha ancora provato una delle nostre proposte vacanza.
Quando è iniziato il progetto Gioveviaggi.it?
Come ogni iniziativa di spessore, Gioveviaggi.it è cresciuto modificandosi nel tempo ed ampliando gradualmente la sua offerta. L’agenzia è una società giovane (costituita nel 2007) che porta in sé il background di esperienze maturate in campi totalmente diversi, in particolare nel mondo dei trasporti aerei. L’aviazione è, a mio parere, il settore industriale dove più di qualunque altro l’innovazione tecnologica è parte fondamentale dello sviluppo, dell’innalzamento della qualità, sicurezza e contenimento dei costi (vedi ad esempio i sistemi fly by wire adottati sugli aerei). Sullo stesso principio Gioveviaggi ha deciso di investire risorse importanti sia in termini puramente finanziari ma anche di know how e risorse umane per trasferire le più recenti tecnologie informatiche a supporto dell’esposizione e commercializzazione dei vari prodotti turistici. Gli obiettivi che ci siamo proposti sono: potenziare i meccanismi di ricerca prodotto/servizio – velocità e accuratezza sono spesso determinanti nel successo di una transazione online; offrire il rapporto qualità/prezzo più conveniente sul mercato; automatizzare, semplificando, i processi a valle della determinazione della vacanza ovvero la generazione del preventivo, dell’opzione e della conferma booking; infine, ma noi crediamo sia il vero valore aggiunto, condire il prodotto principale con una serie di prodotti e servizi accessori ad alto valore specifico (servizi ancillari prodotti da terze parti). La realizzazione di questi obiettivi è iniziata con crocieresulweb che è stato il primo di una serie di siti di eCommerce monotematici. Il sito è stato sviluppato in partnership con MSC Crociere che abbiamo scelto essere il nostro unico fornitore. Da un punto di vista architetturale crocieresulweb.it è un’applicazione B2B2C che ci consente di vendere le crociere di MSC avendo il loro motore di booking disponibile on line attraverso un’integrazione XML. Crociere sul Web centra in pieno i quattro obiettivi: è dotato di una search engine molto potente e altamente configurabile per trovare la crociera più adatta alle esigenze del cliente; è posto all’interno di un gruppo di siti di eCommerce che offrono al cliente la possibilità di acquistare servizi ancillari a corredo della crociera quali transfert, servizi a bordo ed escursioni.
Quale è la vostra offerta on line oggi?
Dopo le crociere, abbiamo sviluppato il portale alberghi, alberghisulweb, e quello per il noleggio auto, noleggiosulweb. Presto saranno pronti anche uno tematico sui traghetti, traghettisulweb, uno per la prenotazione voli e uno dedicato alle nostre offerte di viaggi, viaggisulweb. Il sito Internet istituzionale di Giove Viaggi funge da hub di tutti questi portali “tematici” che vedono il cliente al centro. Questo, se da un lato cautela il cliente dal momento che gli pone davanti un unico interlocutore, dall’altro permette a noi di realizzare efficaci strategie di cross selling. Durante il processo di acquisto il cliente riempie un unico carrello il cui contenuto può decidere di acquistare avvalendosi della nostra piattaforma SSL di pagamento. L’obbiettivo resta quello di predisporre uno strumento di eCommerce che soddisfi a 360° la voglia di vacanza dei nostri clienti.
Quali sono le risorse che ha messo in campo per mettere in atto questa mission così ambiziosa e sfidante?
Ci stiamo muovendo in più direzioni di investimento. Attraverso le ricerche di mercato cerchiamo di capire, anticipandoli se possibile, i gusti dei consumatori individuando nuovi trend di mercato. Altro fronte “caldo”, ovviamente, è rappresentato dalla manutenzione evolutiva dei nostri sistemi di eCommerce. La tecnologia è sicuramente una leva strategica abilitante su cui puntiamo molto per aumentare la nostra presenza e i punti di contatto con la nostra clientela. I settori dove ci stiamo concentrando sono sicuramente l’incremento della nostra presenza sui social network (al momento abbiamo una fan page su Facebook) e, in prospettiva, la nostra capacità di essere presenti in ambito mobile. Google Adwords, infine, è un investimento in cui crediamo. Le nostre dimensioni ci aiutano, infine, ad essere flessibili e a mettere in pratica spunti di creatività. L’anno scorso, ad esempio, abbiamo messo in pratica l’idea di utilizzare il quick response sui ticket generati dai nostri sistemi di prenotazione: da quando mi è stata proposta l’idea a quando l’ho messa in pratica è passato non più di un mese.
Quali sono le sinergie sviluppate per arricchire la vostra offerta?
Cerchiamo di legare il nostro brand a primari tour operator e fornitori di servizi in modo da sfruttare il brand awareness di questi e di creare associazioni profittevoli nella mente dei nostri potenziali clienti. Oltre alla partnership di MSC Crociere, siamo continuamente alla ricerca di partner altrettanto noti e affidabili: tour operator del calibro di hotelbeds, transhotel sono nostri fornitori per i servizi alberghieri, mentre operatori del calibro di SNAV, Grimaldi, Tirrenia, GNV coprono egregiamente la nostra offerta per i traghetti.
Pensate di sviluppare un programma di loyalty?
Fidelizzare i clienti per noi è un imperativo categorico. Agli inizi della nostra attività fidelizzare voleva dire soprattutto far comprendere al cliente la professionalità e l’attaccamento al nostro lavoro: il nostro entusiasmo era il motore principale per far sì che i clienti si affezionassero a noi. Oggi stiamo cercando formule più premianti ed esclusive per i nostri clienti più affezionati: abbiamo, ad esempio, creato il “salotto del viaggiatore”, fisicamente presente all’interno della nostra agenzia ed isolato dall’area commerciale, dove, in un contesto informale, i possessori della nostra “tessera del viaggiatore” possono rilassarsi visionando video di viaggi e canali televisivi tematici con un angolo mini bar a loro disposizione.
Come vede Gioveviaggi fra un anno?
Sempre più vicina al mio ideale di agenzia di viaggio: completa nella proposizione dei servizi, forte di un ottimo sito web con un booking engine semplice ed intuitivo dove i clienti, quelli fidelizzati e soprattutto i nuovi, possano percepire affidabilità e sicurezza nella transazione. Come spesso amo ripetere ai miei collaboratori, mi piacerebbe sempre di più che gioveviaggi.it possa diventare una sorta di Expedia italiano.
